Lei nº 13.460 de 26 de junho de 2017: Código de Defesa do Usuário do Serviço Público
LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017. Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
QUESTÕES RESOLVIDAS E COMENTADAS
(decorp 2025) A Lei nº 13.460/2017 estabelece diretrizes para a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados pela administração pública direta e indireta. Sobre os direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos, assinale a alternativa correta:
A) Os usuários dos serviços públicos podem apresentar reclamações e sugestões, mas a administração pública não é obrigada a respondê-las.
Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão: I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e (...)
B) A lei prevê que os órgãos públicos devem garantir um serviço de ouvidoria para receber manifestações dos usuários, com prazos para resposta.
Certa. A Lei nº 13.460/2017 determina a criação de ouvidorias nos órgãos públicos. Elas são canais essenciais para receber manifestações dos usuários (reclamações, sugestões, elogios). A lei também estabelece um prazo de 30 dias, prorrogável por igual período, para que a administração pública apresente uma resposta conclusiva ao cidadão, assegurando a efetividade da participação social.
C) O atendimento ao usuário pode ser prestado apenas presencialmente, não havendo obrigação de disponibilizar meios eletrônicos.
Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. § 4º A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
D) A administração pública pode alterar unilateralmente as regras de prestação do serviço público, sem necessidade de comunicação aos usuários.
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: XVI – comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.
(ibest 2023) Segundo dispõe a Lei n.º 13.460/2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, os serviços públicos e o atendimento do usuário devem ser realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia. Com relação aos direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos estabelecidos pela norma, assinale a alternativa correta.
A) Os agentes públicos devem realizar o atendimento aos usuários com urbanidade e respeito, utilizando-se de linguagem formal e complexa.
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: (...) XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos
B) A suspensão da prestação de serviço em razão de inadimplemento por parte do usuário deve se iniciar na sexta-feira, no sábado ou no domingo.
Art. 6º Parágrafo único. É vedada a suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por parte do usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado.
Acesso aos Meios de Quitação: Nos fins de semana, feriados e vésperas, as agências bancárias e os postos de atendimento da concessionária ou do órgão público funcionam em horário reduzido ou permanecem fechados. Se o serviço for cortado nesses dias, o usuário fica materialmente impossibilitado de efetuar o pagamento imediato para religar o serviço.
Impossibilidade de Religamento Rápido: Caso o cidadão pague a dívida na sexta-feira ou no fim de semana (via Pix ou caixa eletrônico), a compensação bancária e a comunicação do pagamento à prestadora costumam ocorrer apenas no próximo dia útil. O corte no fim de semana condenaria o usuário a permanecer dias sem o serviço essencial, sem meios de solicitar a religação.
C) O usuário tem o dever de utilizar adequadamente os serviços, mas não tem responsabilidade pela preservação das condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.
Art. 8º São deveres do usuário: I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.
D) O prestador de serviço público deve buscar a aplicação de soluções tecnológicas que visem simplificar processos de atendimento ao usuário.
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: (...) XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
E) É dever do usuário apresentar novas provas sempre que exigido pelo prestador do serviço público, ainda que já tenha comprovado o fato por outra documentação válida apresentada.
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: (...) XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
(inaz do pará 2018) A Lei Nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Conforme esta Lei, o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observarem algumas diretrizes. Marque a alternativa que demonstra alguns deveres dos agentes públicos na prestação de serviço aos usuários.
A) Autenticação de documentos pelo cartório, à vista dos originais apresentados pelo usuário e sendo obrigatório a exigência de reconhecimento de firma dos documentos apresentados pelos usuários.
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: (...) IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
B) Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada e utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: (...) XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos. XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
C) Adequação entre meios e fins, com a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções previstas na legislação.
Art 5º (...) IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
D) Garantia de que o atendimento não sofra interrupções e paralisações.
Não há essa garantia na referida lei. O atendimento pode sofrer interrupções ou paralisações por motivos de força maior.
(ufmt 2024) Sobre os direitos e deveres dos usuários dos serviços públicos da administração pública, de acordo com a Lei nº. 13.460/2017, analise as afirmativas.
I. São deveres do usuário: utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas.
II. São direitos básicos do usuário: participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação.
III. São direitos básicos do usuário: colaborar para a adequada prestação do serviço; e preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.
Está correto o que se afirma em: I e II, apenas.
III - incorreto. Art. 8º São deveres do usuário: I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.
(fgv 2024) A Lei nº 13.460/2017 estabeleceu normas gerais sobre a participação da sociedade na Administração Pública, além de dispor sobre os direitos dos usuários dos serviços públicos.
Quanto à Lei nº 13.460/2017, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para falsa.
( ) Os usuários têm o direito de exigir a qualidade e eficiência nos serviços públicos prestados, porém fica vedado reclamar e receber respostas adequadas às suas manifestações.
( ) Os usuários têm o direito de receber informações claras, precisas e em linguagem acessível sobre os serviços públicos prestados, seus direitos e deveres, e a forma de acessar esses serviços.
( ) Os cidadãos têm o direito de participar da formulação, execução e avaliação de políticas públicas e serviços oferecidos pela administração pública, através de conselhos, audiências públicas e outros mecanismos de participação.
As afirmativas são, respectivamente,: F – V – V.
1 - Falso. Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
(ufsm 2017) A participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública encontra-se regulamentada em diversas leis. Mais recentemente, em 26 de junho de 2017, foi aprovada uma nova lei (Lei nº 13.460) que estabelece normas básicas para a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.
A partir do que se encontra previsto na referida lei, analise as assertivas a seguir.
I → É direito básico do usuário, dentre outros, a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços.
II → O horário de funcionamento das unidades administrativas deve ser facilmente obtido e se encontrar em local de fácil acesso, inclusive disponibilizado na internet.
III → O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar, dentre outras diretrizes, a igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação.
IV → Dentre os deveres do usuário dos serviços públicos está o de utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé.
Está(ão) correta(s): I, II, III e IV.
(ufmt 2024) Sobre os direitos e deveres básicos do usuário dos serviços públicos da administração pública, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.
( ) O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar a urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; presunção de boa-fé do usuário; atendimento por ordem de chegada, e respectivos agendamentos, sem a possibilidade de pessoalidades e ou prioridades legais.
( ) São direitos básicos do usuário obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre: a) horário de funcionamento das unidades administrativas; b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações.
( ) São deveres do usuário saber sobre a situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
( ) São deveres do usuário utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; prestar as informações pertinentes ao serviço oferecido quando solicitadas; colaborar para a adequada prestação do serviço; e preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.
Assinale a sequência correta.: F, V, F, V
I Falsa. "O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar a urbanidade..." Embora seja verdade que os usuários têm direito a um atendimento respeitoso e cortês, a afirmação de que não há possibilidade de prioridades legais está incorreta. As prioridades legais, como atendimento preferencial para idosos, gestantes e pessoas com deficiência, são garantidas por lei.
II Correta. "São direitos básicos do usuário a obtenção de informações precisas e de fácil acesso..." De acordo com a legislação, os usuários têm direito a informações claras e acessíveis sobre o funcionamento dos serviços públicos, incluindo horários de atendimento e localização das unidades.
III Falsa. "São deveres do usuário saber sobre a situação da tramitação dos processos..." Isso se refere a um direito do usuário, não a um dever. O direito à informação sobre a tramitação de processos e tarifas é um direito, não uma obrigação.
IV Verdadeira. "São deveres do usuário utilizar adequadamente os serviços..." Os deveres do usuário, como o uso adequado dos serviços e a colaboração para a manutenção das condições dos bens públicos, estão claramente estabelecidos na legislação.
(ameosc 2025) Um cidadão, ao solicitar um serviço, age de forma desrespeitosa com o controlador de acesso, utilizando linguagem inadequada e se recusando a aguardar sua vez na fila. O servidor se vê em uma situação delicada, precisando equilibrar seu dever de prestar o serviço com a necessidade de manter a ordem e o respeito no ambiente. A Lei nº 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário do Serviço Público) orienta essa interação complexa. Sobre os limites e as interconexões entre os direitos e deveres dos usuários e dos servidores, analise as afirmativas a seguir:
I.O dever do servidor de tratar o usuário com urbanidade é incondicional e implica na obrigação de tolerar qualquer comportamento, inclusive o desrespeitoso, a fim de garantir o direito fundamental do cidadão ao serviço, que não pode ser negado sob nenhuma hipótese.
II.A lei estabelece uma presunção de boa-fé do usuário, o que significa que o servidor deve acatar todas as suas alegações e exigências como verdadeiras e legítimas, isentando o cidadão da necessidade de apresentar documentos ou seguir procedimentos formais de verificação.
III.O usuário do serviço público, além de direitos, possui deveres expressos em lei, como o de utilizar o serviço de forma adequada e tratar com urbanidade e respeito os agentes públicos, sendo sua conduta um fator relevante na relação com a Administração.
Está correto o que se afirma em: III apenas.
(ibam 2026) A Lei nº 13.460/2017 institui mecanismos destinados ao aperfeiçoamento contínuo da prestação dos serviços públicos, determinando que os órgãos e entidades da Administração Pública realizem avaliações periódicas da qualidade dos serviços oferecidos. Essas avaliações têm por finalidade mensurar a percepção dos usuários, identificar oportunidades de melhoria e subsidiar o aprimoramento da atuação administrativa.
Considerando exclusivamente as disposições da Lei nº 13.460/2017, assinale a alternativa correta.
A) A avaliação dos serviços públicos deve considerar, entre outros aspectos, a satisfação do usuário, a qualidade do atendimento, o cumprimento dos compromissos e prazos estabelecidos, a quantidade de manifestações dos usuários e as medidas adotadas para o aperfeiçoamento da prestação do serviço
B) O resultado da avaliação destina-se exclusivamente ao controle interno da Administração Pública, sendo dispensada sua divulgação ao público para preservação da eficiência administrativa.
§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1º, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
C) A avaliação dos serviços públicos deverá ser realizada exclusivamente por meio de pesquisa de satisfação aplicada semestralmente, sendo vedada a utilização de outros instrumentos de avaliação.
§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
D) A regulamentação da avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários é estabelecida diretamente pela Lei nº 13.460/2017, que fixa critérios uniformes para todos os entes federativos.
Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.
(ibam 2026) Em um equipamento municipal de proteção social, uma pessoa idosa compareceu acompanhada de uma familiar para solicitar orientação de Assistente Social sobre determinado benefício. No mesmo horário, uma pessoa com deficiência aguardava atendimento previamente agendado, enquanto outros usuários eram atendidos por ordem de chegada. Ao conferir a documentação apresentada, o agente público recebeu os originais e as respectivas cópias, mas informou que seria necessário reconhecer firma em cartório, embora não tivesse identificado indício de falta de autenticidade.
Durante o atendimento, o Psicólogo Social percebeu que as orientações estavam sendo transmitidas com excesso de siglas e expressões técnicas, dificultando a compreensão dos usuários. A coordenação da unidade também avaliou a possibilidade de solicitar novamente um documento válido que já havia comprovado determinado fato em procedimento anterior. Diante das situações observadas, a equipe revisou as diretrizes aplicáveis à prestação adequada dos serviços públicos.
Considerando exclusivamente o art. 5º da Lei nº 13.460/2017, assinale a alternativa correta.
A) A unidade poderá solicitar nova prova de fato anteriormente comprovado quando a repetição facilitar a organização interna do atendimento.
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: (...) XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
B) A linguagem técnica poderá ser mantida no atendimento quando os termos empregados forem usuais entre os profissionais responsáveis pelo serviço.
Art. 5º XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e (...)
C) O agente autenticará os documentos à vista dos originais, admitida a exigência de reconhecimento de firma quando houver dúvida de autenticidade.
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: (...) IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
D) O atendimento seguirá a ordem de chegada, podendo as prioridades legais ser substituídas pelo agendamento adotado pela unidade administrativa.
Art. 5º III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
(guama consult 2026) Nos termos da Lei Federal nº 13.460/2017 (Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos), a respeito do acompanhamento dos serviços e das manifestações dos usuários perante a Administração Pública, é correto afirmar que:
A) A atuação nos Conselhos de Usuários constitui múnus público com remuneração fixada mediante jeton proporcional às sessões deliberativas.
Art. 21. A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração.
B) As ouvidorias públicas têm competência para aplicar penalidades disciplinares diretas aos servidores que cometerem abusos relatados pelos usuários.
As ouvidorias públicas não possuem essa competência. Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico: VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula;
C) Os Conselhos de Usuários possuem natureza consultiva, competindo-lhes acompanhar a prestação dos serviços públicos, participar na avaliação de sua qualidade e propor melhorias.
Art. 18. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários. Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:
D) A denúncia encaminhada pelo usuário prescinde de qualquer elemento indiciário de materialidade para ensejar abertura sumária de processo administrativo sancionatório.
(quadrix 2026) O exercício da cidadania pelos servidores públicos manifesta‑se não apenas no cumprimento de deveres funcionais, mas também na postura ética, no respeito aos direitos dos usuários e no comprometimento com o interesse público. CERTO
(selecon 2026) Nos termos da Lei n.º 13.460/2017, o atendimento prestado ao usuário de serviço público observa, entre outras, a diretriz de: utilização de linguagem simples e compreensível ao usuário