QUESTÕES RESOLVIDAS E COMENTADAS
Constitui-se em característica do serviço a seguinte propriedade: perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.
Características do Serviço :
Inseparabilidade: não pode ser prestado ou consumido sem a pessoas, não se produz sem os prestadores e consumidores;
Intangibilidade: não pode ser visto, tocado ou avaliado antes de sua efetiva prestação;
Perecibilidade: não é possível armazená-lo. Uma vez prestado, só os seus efeitos perduram e o serviço, em si, extingue-se
Variabilidade: varia de acordo com os prestadores, consumidores, com as circunstâncias nas quais são prestados.
(fgv 2018) Os serviços possuem quatro características principais, que são: a imaterialidade ou intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade dos produtos securitários com as suas respectivas premissas, que afetam a elaboração de programas de marketing pelas seguradoras. A opção que se mostra incompatível com a característica específica dos serviços mencionados é:
A) os seguros vendidos são intangíveis, pois não podem ser vistos, nem sentidos e nem ouvidos, sendo que a percepção de qualidade se faz pelas imagens tangíveis das instalações, funcionários e equipamentos da seguradora;
B) a característica da inseparabilidade na venda de seguros ocorre porque a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele, e, na maioria das vezes, o cliente também está presente quando o serviço é executado, havendo a interação entre eles;
C) na área da prestação de serviços de assistência 24 horas, a variabilidade está presente, por exemplo, quando se solicita um reboque ou um chaveiro; pelo fato de dependerem de quem os fornece, de onde e quando serão fornecidos, tais serviços não são padronizados;
D) de forma diferenciada dos produtos tangíveis, os serviços de seguro não podem ser estocados e, portanto, se não forem realizados no momento adequado, perdem a finalidade, o que caracteriza a sua perecibilidade;
E) a imaterialidade dos serviços se evidencia quando um determinado serviço precisa ser realizado por um prestador específico, sendo o serviço produzido e consumido simultaneamente, inclusive com a participação ativa do cliente, o que pode vir a afetar os resultados.
Ele começou a falar sobre a imaterialidade/intangibilidade e terminou falando de inseparabilidade dos serviços.
(setap 2010) Quando se analisa o setor de serviços, percebe-se que sua qualidade é fortemente influenciada pela experiência dos seus usuários no momento de sua realização. Dentre as características consideradas inerentes aos serviços e que afetam essa experiência, encontram-se:
I- a perecibilidade, uma vez que serviços não podem ser estocados, o gestor necessita estabelecer um equilíbrio entre oferta e demanda;
II- a inseparabilidade, normalmente, o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente;
III- a heterogeneidade, causa de um dos maiores problemas no gerenciamento dos serviços;
IV- a invariabilidade, uma vez que não dependem de quem os executa e de onde são prestados;
V- a tangibilidade, como os serviços são tangíveis, as empresas buscam evidenciar, de alguma forma, a qualidade do serviço de forma tangível.
São CORRETAS apenas as afirmativas: I, II e III.
Invariabilidade e tangibilidade não são características de Serviços.
As características são:
Intangibilidade = imaterialidade
Perecibilidade
Variabilidade = heterogeneidade
Inseparabilidade
(ifc 2012) O setor de serviços é um dos que mais cresce. A prestação de serviços pode ser identificada pelo conjunto de características: Perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, relações com os clientes, esforço do cliente e uniformidade.
(vunesp 2015) Dos produtos a seguir, aquele que possui como uma de suas principais características a intangibilidade é:
A) logística.
B) serviços.
C) construção civil.
D) agronegócios.
E) indústria.
(fgv 2018) Para a realização de um serviço de qualidade, é necessário que o ofertante considere suas peculiaridades e as gerencie de maneira oportuna.
As características específicas de um serviço, que devem ser consideradas na sua oferta, estão listadas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.
A) Intangibilidade.
B) Inseparabilidade.
C) Perecibilidade.
D) Variabilidade.
E) Estocabilidade.
(fcc 2013) O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
A) intangibilidade.
B) estocabilidade.
C) inseparabilidade.
D) perecibilidade.
E) heterogeneidade.
(cespe 2009) Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles. CERTO
Para minimizar a intangibilidade as pessoas fazem parte deste processo, e a aparência é preponderante para isto.
(quadrix 2018) As principais características de um serviço são: intangibilidade; inseparabilidade; variabilidade; e perecibilidade. CERTO
(cespe 2004) São características dos serviços em turismo: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. CERTO
(cespe 2013) Uma característica do serviço é a intangibilidade. CERTO
(cesgranrio 2018) Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos. A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada: perecibilidade.
(cesgranrio 2012) Serviços constituem atividades de natureza, geralmente, intangíveis, decorrentes da interação de clientes e empregados, que podem estar ou não vinculadas a um produto.
A intangibilidade é decorrente do(a): vivência, percepção e reputação do cliente em relação ao que lhe é oferecido.
(gestão concurso 2014) De acordo com Kotler (1998, p.414), os serviços possuem quatro características: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade. Quando se diz que um avião, ao fechar suas portas, parte com 30 lugares não ocupados, as características que se identificam nesse caso são: perecibilidade e inseparabilidade.
(fcc 2019) No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os serviços bancários, considere:
I. Possuem intangibilidade porque podem ser definidos como ações, esforços, ou desempenhos, e não objetos.
II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e consumo desses serviços.
III. A heterogeneidade, ou variabilidade, refere-se ao fato de o potencial do desempenho desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte.
IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados.
Está correto o que consta de: I, II, III e IV.
(cesgranrio 2013) Os produtos bancários têm certas características que os diferenciam dos demais produtos comercializados no mercado. Uma de suas características é determinada pela ausência de clareza ou precisão quando de sua oferta, que repercute na falta de compreensão e na dificuldade de o cliente elaborar mentalmente aquele produto que está sendo a ele ofertado. Essa característica está relacionada à(ao) sua(seu): imaterialidade.
Características dos serviços: Intangibilidade(imaterial) - não se pode pegar. Inestocabilidade ou perecibilidade - não podem ser estocados para consumo futuro. Inseparabilidade ou Simultaneidade - produção, distribuição e consumo coincidem. Heterogeneidade ou Variabilidade - não são homogêneos e podem ser facilmente copiados.
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