O paradigma do cliente na gestão pública

(fcc 2010) Na gestão do setor público, a incorporação do paradigma do cidadão como cliente: deve ser compatibilizada com o dever de atender a todos os cidadãos, independentemente de sua condição financeira, e com as limitações de recursos orçamentários públicos.

Trata-se da ideia de cliente-cidadão da administração pública gerencial, para a qual o cidadão é um “cliente” da administração pública, independentemente de sua condição de arcar diretamente pela prestação do serviço público.

(fcc 2007) O paradigma do cliente impacta de forma diferenciada as organizações do setor público e as do setor privado, em decorrência de uma série de condicionamentos e particularidades das respectivas gestões. No setor público:

a) o paradigma do cliente não pode ser incorporado, pois as organizações públicas não estão orientadas para o mercado e não necessitam, assim, satisfazer a clientela destinatária dos serviços que prestam. 

Não só pode, como efetivamente foi implantado. Além disso, a figura abaixo, se não está morta, certamente está, no mínimo, moribunda. Então o estado tem o DEVER de satisfazer a clientela destinatária dos serviços que presta.

b) o administrador público não pode aderir plenamente à defesa dos direitos do consumidor, sob pena de perder o controle de seus planos orçamentários e distanciar-se das diretrizes governamentais mais amplas, às quais está subordinado.

Pode e deve aderir plenamente à defesa dos direitos do cidadão, consumidor de serviços públicos.

c) o paradigma do cliente acaba por ser negado em função do caráter de universalidade da atuação do Estado, que deve fornecer serviços de igual qualidade para todos os cidadãos, independentemente de suas necessidades e opiniões individuais.

 A opção vai de encontro à praticamente tudo o que afirmamos aqui. Vamos rebatê-la:

“O paradigma do cliente acaba por ser negado em função do caráter de universalidade da atuação do Estado” – Errado, pois a implantação de serviços públicos em função das necessidades de cada cliente ou grupos de clientes não afasta o universalismo no atendimento, mas tão somente cria serviços de acordo com a demanda;

“Independentemente de suas necessidades e opiniões individuais” – dentro da perspectiva do paradigma do cliente, a opinião dos clientes é o mais importante (Qualidade Total).

d) a perspectiva do cliente tem impacto reduzido, dada a impossibilidade legal e política de se promover alterações na qualidade dos serviços prestados pelo Estado, na medida em que seu foco deve ser a ampliação dos cidadãos alcançados.

A perspectiva do cliente tem alto impacto. É totalmente possível legal e politicamente. Os serviços devem ser ampliados… e melhorados.

e) o dever de atender está cerceado pela presença de interesses burocráticos ou corporativos e contrapõe- se à limitação dos recursos públicos, o que acaba por determinar a oferta de serviços que nem sempre satisfazem a massa de clientes atendida.

É o que ocorre na prática, muito em função do que Osborne e Gaebler perceberam: o Estado não tem atendido seus verdadeiros clientes. Além disso, a limitação dos recursos públicos também é um fator que impacta, negativamente, a implantação/continuidade do paradigma do cliente.

(fcc 2011) A incorporação do paradigma do cidadão como cliente na gestão pública depende: da compatibilização do dever de atender com qualidade todos os cidadãos, independente mente de sua condição financeira, com as limitações orçamentárias do poder público.

(fcc 2012) A administração pública gerencial constitui um avanço e afirma-se que deve ser permeável a maior participação dos agentes privados e/ou das organizações da sociedade civil e deslocar a ênfase dos procedimentos (meios) para os resultados (fins), em que o beneficiário seja o cidadão. Esse deslocamento de foco caracteriza o paradigma na gestão pública, conhecido como: do cliente.

(cespe 2012) A atuação da organização pública alinhada ao paradigma do cliente na gestão pública procura dar ao cidadão-usuário atendimento semelhante ao que ele teria como cliente em uma empresa privada. CERTO