Atendimento bancário

Edu Chaves

1 jun., 2024

Engloba os itens do conteúdo de Atendimento Bancário com base no edital Nº 01/2024/Nm, De 22 De Fevereiro De 2024 Caixa Econômica Federal Concurso Público Para O Provimento De Vagas E A Formação De Cadastro De Reserva Para O Cargo Técnico Bancário Novo E Técnico Bancário Novo - Tecnologia Da Informação:

Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.

Gestão da experiência do cliente.

Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.

Ética e conduta profissional em vendas.

Clientecentrismo.

Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e cortesia na comunicação.

Atendimento qualificado por canais remotos.

Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação.

QUESTÕES RESOLVIDAS E COMENTADAS

Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente

(cesgranrio 2012) O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre: benefícios e custos.

(cesgranrio 2013) O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa mudança na percepção de valor ocorre porque: o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.

(cesgranrio 2015) Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por: serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação.

•serviço oferecido -> Produto • valor dos investimentos pelo cliente -> Preço •canais de atendimento ao público -> Praça • campanhas de comunicação -> Promoção

(cesgranrio 2015) ) Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse

sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a: reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.

Gestão da experiência do cliente

(cesgranrio 2015) Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça: agências, caixa eletrônico e internet.

(cesgranrio 2018) Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um gerente desenvolveu ações de recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, também, treinamento de novos e antigos profissionais alocados sob sua responsabilidade. Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está levando à frente atividades de marketing: interno.

Marketing interno está relacionado as ações de treinamento ou qualificação dos colaboradores (funcionários) da empresa visando um melhor serviço para o cliente (consumidor). Marketing interno, devido ao nome, é usualmente confundido com endomarketing mesmo sendo conceitos diferentes. O marketing e responsável por fazer a interface entre a empresa e o cliente.

Endomarketing: São ações voltadas à empresa de forma que os funcionários são vistos como os primeiros cientes da organização, sendo motivados ao engajamento da marca. Aqui, há a venda da imagem da organização aos funcionários.

(cesgranrio 2018) A descrição do fundo de investimento é a seguinte: “Fundo destinado a pessoas físicas que procuram investimentos de longo prazo. Os recursos desse fundo são aplicados preponderantemente em títulos do governo com o objetivo de oferecer rendimento acima de outros fundos equivalentes. O investimento inicial é de R$ 5.000,00, e a taxa de administração é 1,50% (a.a.).” De acordo com essas informações, estão sendo tratados nessa descrição os seguintes componentes do composto de marketing: produto e preço.

(cesgranrio 2018) Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem competitiva e comunicação, deve explicar a seus alunos que, nesse âmbito, é adequado entender que: ações eficazes do mix de promoções geram valor para a marca.

(cesgranrio 2012) Para medir o resultado das propagandas em diversas mídias, como tevês e revistas de opinião, os bancos necessitam de um feedback, que pode ser adquirido pela realização de: pesquisas de mercado.

(cesgranrio 2015) Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços. O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do composto de marketing denominado: praça.

Preço: Refere-se a quanto e como será cobrado do cliente. Praça ou Ponto: Refere-se ao local que o produto estará disponibilizado. Produto: Refere-se às características e atributos que o produto ou serviço da sua empresa terá. Promoção: Refere-se às estratégias de divulgação utilizadas.

(cesgranrio 2012) Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação: ocorre simultaneamente ao consumo.

(cesgranrio 2010) Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: “o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores”. Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing: provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.

(cesgranrio 2018) O nível mais básico de um produto bancário é seu núcleo. Ele representa o benefício intangível, que irá solucionar uma necessidade do cliente, tal como a: garantia de estabilidade e segurança no futuro

(cesgranrio 2015) Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há: conflito de papéis.

A teoria dos papeis estuda a socialização do ponto de vista do sistema. É um processo em que se adquirem habilidades profissionais necessárias e específicas àquela profissão, mediante interação e observação dos outros grupos de referência, grupo com o qual os sujeitos se identificam e tendem a utilizar como norma de avaliação, fonte de valores e objetivos pessoais. Trazendo isto para a prova, espera-se que um gerente busque sempre aumentar a lucratividade do banco através de vendas. Porém, a fim de atingir sucesso, é obvio, ele precisa vender e para tanto precisa oferecer facilidades e atratividades aos clientes. Sendo assim, há um conflito de papéis , pois o gerente quer vender, os clientes pedem por prazos mais longos, porém, o banco coloca uma barreira que dificulta muito este processo.

(cesgranrio 2010) Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agência trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por: ações da concorrência.

(cesgranrio 2013) As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização. A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a): proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.

(cesgranrio 2013) O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado. De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns. Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando: é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.

(cesgranrio 2018) Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já instituídos, o banco X decidiu diminuir as taxas cobradas nos empréstimos e na administração de fundos de investimento para clientes que fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, ao longo desse tempo, um volume elevado de depósitos. Nesse caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada em laços: financeiros.

Classificação de acordo com os tipos de laços envolvidos nos relacionamentos com o cliente ( Zeithaml & Bitner), 2003. Nível 1 - Laços Financeiros preços constantes venda de serviços complementares venda de serviços associados premiações por volume premiações por freqüência Nível 2 : Laços Sociais relacionamentos mais duradouros relacionamentos pessoais laços sociais verdadeiros Nível 3 - Laços de Customização antecipação e inovação customização em massa maior intimidade com o cliente Nível 4 - Laços estruturais processos e equipamentos compartilhados sociedade nos investimentos sistema integrado de informações

(cesgranrio 2013) A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração. Um exemplo de uma variável incontrolável é(são): a situação econômica do país.

A questão caiu na parte de Macroambiente, que são variáveis que são pouco controláveis pela empresa, ou seja: variáveis econômicas, variáveis sociais, variáveis culturais e tudo aquilo que não pode ser controlado ou totalmente controlado pela empresa. Na questão essa variável seria a situação econômica do país. Basta se lembrar dos fatores externos à empresa.

Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas

(cesgranrio 2018) O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem: observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá- -los a adquirir o serviço.

(cesgranrio 2018) Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda é: fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes.

(cesgranrio 2015) Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido. Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao): serviço de pós-venda.

(cesgranrio 2015) O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?: Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.

Cross-selling é uma técnica de vendas na qual um vendedor tenta vender aos seus clientes já existentes, outros produtos e serviços para além daqueles que originalmente o levou à relação de clientela. Motivação: As razões para se proceder ao cross-selling são várias, tais como: aumentar a base instalada de clientes; Fidelizar a base instalada de clientes, ao satisfazer as suas necessidades suplementares, evitando assim que ele tenha contato com outros fornecedores; sai mais barato e é mais fácil vender mais aos mesmos clientes, que captar clientes novos. Lembrar do up-selling: é uma técnica de vendas na qual um vendedor tenta levar o cliente a comprar bens mais caros, superiores, extras e outras opções de forma a produzir uma venda mais rentável.

Up Selling - Consiste em oferecer um adicional ao produto ou serviço já adquirido. Ex: Quando eu compro batatas fritas no McDolnald's e o atendente me oferece batatas maiores por mais R$ 1,00. Cross Selling - Consiste em oferecer produtos ou serviços complementares aquele já adquirido. Ex: Quando eu compro um sanduíche no McDolnald's e o atendente me oferece um mil-shake.

(cesgranrio 2015) As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para: aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

(cesgranrio 2013) Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas. A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é: buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.

(cesgranrio 2015) Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita: os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.

(cesgranrio 2015) Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados. Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a): utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas oportunas para empréstimos.

Ética e conduta profissional em vendas

(cesgranrio 2015) Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o): discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.

(cespe 2009) Dentro de uma organização, a aprendizagem das práticas relevantes para o exercício de suas funções por um trabalhador só ocorre se esse for submetido a situações formais de instrução ou treinamento. ERRADO

A aprendizagem em organizações ocorre em diferentes contextos, tais como a realização prática do trabalho, a observação de colegas, a experimentação etc.

(cesgranrio 2010) Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal: Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos. É (São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de: Alice, apenas.

Alice - A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. Correto. O vendedor que tem empatia, ou seja, que se coloca no lugar do cliente, em vez de tentar ludibriá-lo vendendo seus produtos/serviços é, com certeza, o que é mais ganha espaço no mercado atualmente. Antônio -Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. Errado. Qualquer um pode se tornar um bom vendedor, desde que pratique. Não há um "instinto natural". Pedro - A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos. Errado. O vendedor deve semear negócios duradouros focados no longo prazo (marketing de relacionamento)

(cespe 2010) Os processos de aprendizagem na organização que trazem melhorias no desempenho no trabalho podem ocorrer de forma induzida ou informal. CERTO

O processo de aprendizagem organizacional pode ser caracterizado como natural e induzida. A natural (forma mais primitiva de aprendizagem) ocorre de maneira informal sendo usada como principais técnicas a observação, imitação e repetidas tentativas. Já a induzida, mais conhecida nos dia de hoje como treinamento, necessita de uma estrutura formalizada para induzir as pessoas a adquirir, acumular e transferir informações e conhecimentos.

(cespe 2010) A organização que pretenda utilizar o ensino a distância como forma de desenvolvimento de aprendizagem organizacional deve desenvolver um modelo que proporcione, ao mesmo tempo, comunicações massivas e estudo individualizado. CERTO

O EAD proporciona ao mesmo tempo atender a um público imenso de pessoas simultaneamente (comunicações massivas – de massa), como dá a oportunidade de cada indivíduo aprender ao seu modo, de maneira individualizada (cada pessoa acessa ao conteúdo no horário que lhe melhor couber e dedica o tempo que for necessário, de acordo com suas necessidades e interesses).

Clientecentrismo

(cesgranrio 2024) Em 28 de fevereiro de 2024, o presidente da Caixa Econômica Federal, Carlos Vieira, afirmou que o banco está reorientando sua atuação para colocar os clientes no centro das decisões e, para tanto, está mudando suas estruturas internas em busca de um maior foco nos clientes.Disponível em: https://exame.com/brasil/estamos-trazendo-o- -cliente-para-a-centralidade-das-nossas-decisoes-diz-presidente- -da-caixa/. Acesso em: 8 abr. 2024. Adaptado.As organizações que adotam o clientecentrismo podem usufruir de vários benefícios, mas também precisam gerenciar desafios.Na criação de um mindset clientocêntrico, o maior desafio é a: falta de uma cultura organizacional centrada no cliente e de líderes que estimulem essa cultura e a disseminem.

A questão solicita um entendimento sobre o clientecentrismo.Com base nisso, clientecentrismo refere-se às ações tomadas por uma empresa em estruturar, de modo interno, as decisões com foco específico no cliente.Entretanto, alguns desafios podem surgir, como por exemplo a rigidez hierárquica, a colaboração das equipes, sistemas ultrapassados, bem como a cultura organizacional e líderes que estimulem e disseminem esta cultura.

Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e cortesia na comunicação

(cesgranrio 2012) Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais. Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são: liderança e conhecimento de mercado.

(cesgranrio 2010) Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que: as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

(cesgranrio 2013) A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso na área comercial, sendo então necessário respeitar a seguinte premissa: A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário.

(cesgranrio 2015) Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por: entender e satisfazer as necessidades dos clientes.

(cesgranrio 2015) Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada: marketing de relacionamento.

(cesgranrio 2015) Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste: é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.

(cesgranrio 2015) A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos. A função desse grupo de funcionários é verificar a(o): qualidade técnica do serviço

(cesgranrio 2013) A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio: O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.

(cesgranrio 2015) Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o composto de marketing adotado na instituição. O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis, para que os clientes delas tomem ciência. O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no que se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à concessão de descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos e serviços oferecidos pela instituição. O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, explicou que o composto de marketing–preço não é aplicável ao setor bancário porque os produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis. Diante dos elementos acima, em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que: a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do segundo estagiário está correta.

1º Estagiário: o fato de os bancos terem as taxas divulgadas não quer dizer que a estrategia de mkt ser de preço. Isso é uma obrigação do banco de divulgar. ( ERRADO) 2º Estagiário: CORRETO: são as políticas de preços de uma banco. 3º Estagiário: ERRADO : o preço dos bancos são as taxas e tarifas que o banco cobra.

(cesgranrio 2015) Existem leis municipais e estaduais que regulamentam o tempo de fila de espera para atendimento em instituições financeiras. Em uma agência do Rio de Janeiro, o funcionário que trabalha no pré-atendimento constata que uma pessoa na fila do atendimento prioritário não tem direito a esse tipo de atendimento. O funcionário deverá explicar para essa pessoa que, segundo a Lei nº 5.254, de 25 de março de 2011 (Lei da Fila do Banco), o atendimento preferencial é destinado aos: maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com crianças de colo, para quem a agência deve ofertar, no mínimo, 15 assentos de correta ergometria, sendo realizado por meio de senhas numéricas preferenciais

Atendimento qualificado por canais remotos

(cesgranrio 2010) Júlia abriu conta-corrente com direito a crédito. Assinou o contrato e recebeu o cartão para operações no caixa eletrônico e a senha para Internet, mas não recebeu cópia do contrato. Após reunir certa quantia, dirigiu-se ao guichê para efetuar o depósito, quando foi informada de que seu contrato previa a utilização exclusiva dos caixas eletrônicos para esse modelo de operação. Nesse caso, o Banco: não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mesmo que ofereça atendimento alternativo ou eletrônico e a restrição esteja em destaque no contrato.

(cesgranrio 2015) O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a): telemarketing receptivo.
Telemarketing ativo : quando o banco liga para o cliente Telemarketing receptivo ou passivo: Quando o cliente liga para o banco

(cesgranrio 2018) O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo. Para atingir tal objetivo deverá: estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.

Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação

(cesgranrio 2015) Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa. São ofertas de ação negativa aquelas que: exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.

oferta de ação negativa é quando você precisa contatar a empresa para dizer que não quer o produto/serviço. Essa prática é proibida. Exemplo: A empresa manda um e-mail pra você dizendo: "Olha, a partir de hoje debitaremos R$ 2.000 da sua conta todo mês. Se você não quiser, ligue para 0800 tal tal tal" Você precisará ligar no número pra dizer que não quer. Isso é proibido. O cliente deve aceitar os termos antes da ação se concretizar, a empresa não pode simplesmente inferir que o cliente aceitou a proposta X ou Y.

(cesgranrio 2013) No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o conceito de custo total para o cliente. Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como: tempo e energia física e psicológica.

(cesgranrio 2010) Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil: I – confiança transmitida pelo gerente; II – solidez e garantia da marca; III – cobertura em todos os estados; IV – número de correntistas; V – atendimento via internet banking; VI – reconhecimento internacional. Estão corretos APENAS os benefícios: III, IV e V

(cesgranrio 2015) Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em: preços de mercado praticados para o bem ou serviço.

(cesgranrio 2015) Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de: informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.

(cesgranrio 2015) Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa atender às suas necessidades. Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário?: Conforto e segurança no futuro

(cesgranrio 2018) Considere a situação a seguir. Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou. Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica. Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações: instrumentais.

Reclamação instrumental: expressa com o propósito de alterar um estado indesejável. O queixoso espera que o funcionário da linha de frente e/ou empresa corrija a situação. Constitui uma pequena parte das reclamações que são expressas. Reclamação não instrumental: são expressa sem nenhuma expectativa de que o estado indesejável seja modificado. Em reclamações não-instrumentais a resposta não é tão clara e direta

(cesgranrio 2012) O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s): expectativas dos clientes.

(cesgranrio 2015) Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção: de serviço.

um serviço mal prestado ensejará no cliente a deserção, a infidelidade, e a busca por outro fornecedor.

(cesgranrio 2015) Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a: percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.