Segmentação de mercado. CRM

 QUESTÕES RESOLVIDAS E COMENTADAS

(cesgranrio 2015) O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é: desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 

A segmentação de mercado consiste em “dividir” o mercado em partes “menores” e mais “homogêneas”, preservando-se as características “comuns” de compra e consumo. Através da segmentação do mercado é possível melhor compreender cada tipo de cliente. Com a segmentação da carteira de clientes em grupos, o gestor pode oferecer serviços diferenciados de acordo com cada grupo (com cada segmento) e fornecer um “tratamento diferenciado” (personalizado) para cada um deles. Ou seja, pode-se desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.

(cesgranrio 2015) O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o): CRM.
O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada. Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes (a fidelização é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, tratar o cliente com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados).

(cesgranrio 2018) A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se consolidem no mercado. Entre os diversos fins de sua aplicabilidade pelas empresas, está a: identificação de nichos rentáveis de mercado.
A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado heterogéneo um determinado grupo de indivíduos(nicho), com respostas e preferências semelhantes de produtos. Isto deve ser observado como um poderoso instrumento que auxiliará departamentos de marketing e de design, no intuito de apresentar propostas que atendam aos desejos deste público-alvo. Esta deve ser a base que suporta toda a estratégia de marketing de um produto.

(ibade 2022) Para se implementar um programa de CRM (Customer Relationship Management) com eficácia, são necessários cinco elementos principais: estratégia, segmentação, tecnologia, processo e organização. A fim de que possam ser úteis, os segmentos de mercado precisam apresentar certas características. Assinale a alternativa que se refere à uma dessas características descritas abaixo: Os segmentos do mercado devem ser amplos ou lucrativos o bastante para justificar sua ativação: substancialidade.

Ser substancial: deve-se analisar se têm tamanho suficiente e potencial de rentabilidade que justifiquem a segmentação.

(fumarc 2018) São características do módulo de relacionamento com o cliente SAP CRM (Customer Relationship Management), EXCETO: A) Fazer gestão de Marketing e recursos da marca. B) Realizar / promover a segmentação de clientes. C) Realizar o cadastro de Fornecedores que prestam serviço para a empresa. 

O ERP (sistemas de gestão) da empresa que realiza o cadastramento de fornecedores.

D) Reconhecer, de forma automática, mudanças no comportamento do cliente.

(cespe 2022) O sistema de informações gerenciais dedicado à gestão de clientes é o: CRM (Customer Relationship Management).

(fgv 2018) A ferramenta de marketing que fornece mais subsídios para os profissionais de comunicação ajustarem suas estratégias e ações, visando à lealdade dos clientes, quando há um grande volume de informações, é o(a): CRM;

(cespe 2015) Um dos principais elementos de estratégia corporativa utilizados para conquistar e manter clientes consiste na gestão do relacionamento com cliente (CRM – customer relationship management). CERTO

(cespe 2013) O objetivo da unidade de CRM (Customer Relationship Management) é administrar as informações detalhadas a respeito de cada cliente e de todos os pontos de contato estabelecidos com ele. CERTO

(ibfc 2012) Indique a ferramenta básica para BI cujo objetivo principal é angariar e fidelizar clientes: CRM

(cespe 2013) Para toda unidade efetiva de CRM, é imprescindível conquistar o cliente certo, ou seja, é necessário que os clientes mais valiosos sejam identificados e que a participação dos produtos e serviços da unidade seja calculada na carteira deles. CERTO

(cespe 2015) Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para a melhoria das compras, da retenção, lealdade e lucratividades deles. CERTO

(cespe 2022) De acordo com os critérios utilizados para a segmentação de clientes, o estado civil constitui característica que integra a segmentação classificada como socioeconômica. ERRADO

A segmentação socioeconômica é baseada em características como renda, escolaridade, ocupação e localização geográfica. O estado civil é uma característica demográfica, não socioeconômica. As características demográficas são aquelas que descrevem as características da população em geral, como idade, sexo, raça, etnia, religião e nacionalidade. As características socioeconômicas, por outro lado, descrevem as características das pessoas em termos de sua situação econômica e social.

(if baiano 2019) A segmentação de marketing consiste no processo de dividir o mercado em grupos de potenciais clientes que compartilham algumas características, como necessidades ou desejos semelhantes. O desafio dos profissionais da área consiste em mensurar informações precisas para detectar a viabilidade de mercado em relação a esses grupos, questionando: “vale a pena investir nesse grupo de consumidores para atender suas expectativas?”

Sobre o tema, assinale a alternativa correta em relação às características da segmentação: Segmentação comportamental – o mercado é dividido com base nas preferências, escolhas e exigências. Estes segmentos, normalmente, são fracionados com base no conhecimento e uso do produto.

Segmentar um mercado é dividi-lo em partes menores para atender grupos com necessidades específicas. Temos alguns tipos de segmentação:

Demográfica → Lembre-se das pesquisas do IBGE. Sempre que falar em faixa etária ou estado civil, por exemplo

Socioeconômica → Lembre-se de fatores relacionados ao dinheiro ($$). Sempre que ele citar classe social, renda, escolaridade, ocupação profissional etc.

Geográfica → Lembre-se do Google Maps ou de geografia. Sempre que ele citar a localização geográfica de um estado, município etc.

Psicográfica → Lembre-se de psicologia, algo da mente. Pois a divisão feita aqui leva em consideração o estilo de vida das pessoas.

(vunesp 2018) Recentemente o Facebook foi acusado de vigiar o comportamento de usuários. Entretanto, essa possibilidade já existe desde 2011. De acordo com os especialistas na área de desenvolvimento de tecnologias digitais, o CRM (Customer Relationship Management) foi criado para aumentar a vantagem competitiva de empresas. Esses especialistas consideram que uma boa estratégia de CRM implica que a: empresa deve focar no ciclo de vida do cliente.

(iades 2018) A análise do comportamento do consumidor é uma das fontes para melhor definir um processo de segmentação de mercado. Acerca do comportamento do consumidor, assinale a alternativa correta: Entre os motivos de compra, estão: necessidade real, status e realização pessoal.

Os clientes se comportam de várias maneiras, pois cada pessoa é um ser individual com seus próprios desejos, princípios, motivações, então alguém pode comprar algo para ter status, satisfazer somente uma vontade, por posse, entre outras. Cada consumidor tem suas preferências e conforme mencionei acima, suas motivações.

(cespe 2015) A integração dos sistemas de CRM aos sistemas de vendas é necessária para que o analista tenha condições de tomar decisões estratégicas baseadas no data mining (exploração de dados). CERTO

A integração dos dois sistemas permite que o analista tenha acesso a um conjunto de dados mais completo e abrangente. Isso é essencial para o data mining, que é uma técnica de análise de dados que permite identificar padrões e tendências ocultas.

(fgv 2014) Sobre o objetivo de conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, leia o fragmento a seguir.

"O Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente abrange, na generalidade, três grandes áreas: automatização da gestão de _____ , automatização da gestão______, dos canais e da força de________ e a gestão dos serviços ao______."

Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento acima: marketing - comercial - vendas - cliente

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente. Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

(cesgranrio 2014) A administração do relacionamento com os clientes é fortemente baseada no levantamento e na análise das informações geradas ao longo desse processo.

O núcleo central do conhecimento dentro do processo de CRM (Customer Relationship Management) é o(a): data warehouse, que reúne informações detalhadas sobre o histórico dos clientes e suas transações.

O data warehouse é uma coleção de dados não volátil, crescente no tempo, integrada e orientada ao negócio para dar suporte a decisões gerenciais (Inmon, 1996). É a fonte de dados para consulta da organização (Kimball, 1998). Ele tem as seguintes características (Berson e Smith, 1997): • É um banco de dados projetado para análise, que usa dados de várias aplicações. • É projetado para um pequeno número de usuários com interações longas. • É usado basicamente para leitura. • É atualizado periodicamente (principalmente com adição de dados). • Contém dados atualizados e históricos para fornecer informações do fluxo do negócio no tempo. • É formado por poucas e grandes tabelas. • Destina-se à realização de consultas que resultam em um conjunto grande de dados e geralmente envolvem leituras de tabelas inteiras e vários relacionamentos.

(cespe 2010) A adoção da CRM pressupõe mudança no foco da empresa (do produto para o cliente) e independe da cultura interna para dirigir-se à criação de valor com vistas à satisfação do cliente. ERRADO

Na verdade, a CRM será efetiva se aliada a cultura organizacional voltada para a mudança no foco da empresa (do produto para o cliente).

(cesgranrio 2010) O Customer Relationship Management revolucionou a forma como as empresas se relacionavam com os seus clientes até então. Apesar de bastante utilizado hoje nas empresas modernas, é importante lembrar que, para trazer os resultados esperados, um dos maiores ERROS a serem evitados no processo de implementação do CRM é

A) integrar o software a outros canais de comunicação.

B) focar, essencialmente, na tecnologia e não nos processos ou nas pessoas.

CRM não é somente instalar um software no computador da empresa. O CRM é uma filosofia, uma estratégia e um processo que trata das pessoas com quem a empresa se relaciona. Softwares são sim parte desse processo, mas somente isso não trará resultados para a empresa. Muitos pensam que, quando se fala em CRM, terão um custo muito grande, mas existem softwares gratuitos pra baixar no google para já poder implementar essa estratégia na empresa.

C) respeitar a cultura da empresa, sem deixar de tentar modificá-la.

D) ver o negócio a partir da perspectiva do cliente.

E) tentar superar as posturas negativas dos gerentes e colaboradores.

(cesgranrio 2005) Muitas empresas praticam, atualmente, a gestão do relacionamento com o cliente – o chamado CRM – uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade dos clientes, bem como a lucratividade da empresa. Nessa perspectiva, é correto afirmar que: a prática do CRM conduz a menores custos de recrutamento de clientes, dada a economia que se obtém em marketing, malas diretas, contatos, pesquisas etc.

Como já se conhece o perfil do cliente as mensagens são personalizadas. Assim o marketing, malas diretas, contatos são feitos direcionados para as necessidades e interesses de cada cliente reduzindo o custo. Já pensou você entrar em contato com um cliente para oferecer um produto que não o interessa? Com certeza isso seria um desperdício de tempo e dinheiro.