Gestão da qualidade em serviços

 QUESTÕES RESOLVIDAS E COMENTADAS

(cesgranrio 2023) Uma instituição bancária sempre oferece os seus serviços conforme o prometido, no prazo comprometido, sem cometer erros, e tem interesse em lidar com os problemas dos clientes. Esses atributos favorecem a avaliação positiva da dimensão da qualidade do serviço denominada: confiabilidade 

(cespe 2013) Uma organização pública que garanta alto grau de uniformidade em termos de qualidade em seus serviços tem como prioridade competitiva a confiabilidade da qualidade de seus serviços. CERTO

(cesgranrio 2018) Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora. Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços denominada: responsividade.

1. CONFIABILIDADE: Talvez seja a dimensão mais importante de todas. Significa entregar o que foi prometido, com segurança e precisão. Como na área da saúde podem ocorrer imprevistos (como um procedimento que não poderá ser finalizado naquela consulta, por exemplo, ou o profissional precisa desmarcar todo um dia na agenda em função de algum outro compromisso inesperado), as expectativas do paciente podem ser arruinadas se isto não for comunicado de forma objetiva e transparente. 2. RESPONSIVIDADE: É o quanto você (e sua equipe) demonstra querer ajudar o cliente, prestando o serviço com motivação. É o momento do jogo de cintura, de se colocar no lugar do paciente querendo realmente entender o que ele está pedindo (precisando ou reclamando) e resolver com habilidade e flexibilidade. 3. SEGURANÇA: É o quanto você e sua equipe transmitem credibilidade e confiança em relação ao que estão fazendo, e a forma como fazem. Se tratando de serviços de saúde, que podem ter algum risco envolvido ou o paciente não tem ainda conhecimento ou certeza de suas habilidades, esta dimensão também pode ser muito importante. Credibilidade e confiança podem ser transmitidas através de alguém que ligue o profissional ao paciente, como no caso de indicações, por exemplo. 4. EMPATIA: A empatia está ligada ao nível de relacionamento entre você e seus clientes. O grau de atenção individualizada e o cuidado oferecido a cada paciente. Eles desejam sentir-se importantes para as empresas ou para aqueles que prestam serviços. Uma das vantagens do profissional da saúde é o contato próximo com os pacientes e a possibilidade de conhecê-los ainda mais a cada visita. Entendendo as necessidades individuais de cada um, faz com que se possa atendê-las cada vez melhor. 5. TANGÍVEIS: A tangibilidade diz respeito a tudo aquilo que é visível ou pode ser fisicamente percebido pelo cliente. São fatores que irão materializar o seu serviço. É a aparência, organização e limpeza das instalações físicas (e de todos que ali trabalham), o estado dos equipamentos utilizados e os materiais de comunicação (fachada, placa, anúncios, panfletos, cartões de visita, receituário/atestado, website, sinalização do consultório, entre outros). Enfim, tudo serve para formar a imagem física do serviço e será usado pelos pacientes (e futuros pacientes) para avaliar a qualidade do mesmo. Em um estágio inicial do relacionamento (e da escolha), estes elementos tangíveis servem de apoio para a dimensão de Segurança, pois são fatores que transmitem noções de credibilidade e confiança.

(cesgranrio 2015) Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina: valor percebido pelo cliente.

(comperv 2015) Sobre os conceitos relacionados à gestão da qualidade em serviços , é correto afirmar: A concorrência em serviços tende a se dar principalmente nos serviços periféricos.

Na gestão de serviços, a qualidade muitas vezes está associada não apenas ao serviço principal, mas também aos elementos periféricos que o cercam, como atendimento ao cliente, ambiente, conveniência, entre outros. Esses serviços periféricos podem ser diferenciais competitivos, e as empresas podem competir com base na qualidade desses elementos.

(comperve 2019) A gestão da qualidade em serviços converge essencialmente para a interação com o cliente, não havendo uma separação visível entre o processo produtivo de prestação do serviço e o consumo, pois ambos se confundem, não existindo uma definição de onde começa ou termina a produção e o consumo. Isto posto, em relação à gestão da qualidade em serviços, é correto afirmar: a avaliação da qualidade concentra-se somente em elementos, não havendo pontos de controle característicos que possam ser identificados, pois as ações são preventivas e não corretivas, baseando-se em situações semelhantes acontecidas no passado.

A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto porque: Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os clientes externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade.

(idecan 2020) A gestão da qualidade em serviços apresenta diferenças significativas em relação à gestão da qualidade de produtos. Para Kotler e Keller (2012), os serviços apresentam algumas características específicas que os distinguem dos produtos (KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 14ª ed., Pearson, 2012). Assinale a alternativa que apresente corretamente estas características: intangibilidade; inseparabilidade; variabilidade; perecibilidade

(if sc 2015) Os autores Joseph Juran, Edwards Deming, Armand Feigenbaum, Philip Crosby e Kaoru Ishikawa são autoridades reconhecidas internacionalmente na área de gestão da qualidade.

Nas alternativas a seguir é indicada a abordagem da qualidade em serviços dada por esses autores, EXCETO EM UMA, assinale-a. 

A) CROSBY - Ênfase em procedimentos para prevenção de defeitos e correção de desvios.

B) DEMING - Ênfase no controle durante o processo.

C) JURAN - Ênfase no planejamento da qualidade desde o projeto do serviço.

D) FEIGENBAUM - Fundamenta-se numa forte mudança de postura das pessoas e das empresas.

Fundamenta-se numa forte mudança de postura das pessoas e das empresas - isso foi proposto por Deming

E) ISHIKAWA - Aplicação dos procedimentos gerais de TQC com forte envolvimento de dados na empresa e uma grande ênfase na educação e treinamento.

(cespe 2014) O gestor de uma unidade de informação deve considerar fatores como o desenvolvimento do produto e o serviço adequado à estrutura física como fundamentais para a gestão da qualidade em serviços de informação. CERTO

(cespe 2018) A gestão da qualidade em serviços requer a presença física do usuário durante a prestação do serviço, uma vez que se baseia na simultaneidade da prestação e do consumo de serviços. ERRADO

Exemplos: Aulas Online, Assistência Remota, Prestação De Serviços Públicos Por Telefone, Videoconferência, Teletrabalho. A gestão da qualidade em serviços NÃO requer a presença física do usuário durante a prestação do serviço, uma vez que se baseia na simultaneidade da prestação e do consumo de serviços.

(selecon 2022) O conceito de "horas da verdade" ou "momentos da verdade" adotado na gestão da qualidade em serviços e que significa o período de tempo em que o cliente interage com qualquer aspecto da empresa capaz de produzir uma percepção da qualidade dos serviços prestados deve-se ao seguinte teórico: Jan Carlzon

Segundo Jan Carlzon: “A hora da verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço”.

(cespe 2019) Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado serviço prestado; ao resultado dessa comparação denomina-se gap do serviço. CERTO

Os 5 Gaps da Qualidade

Para que um serviço apresente todos os elementos da qualidade e seja sentido como excepcional pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são:

Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.

Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente.

Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.

Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.

Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.

Para a solução de problema da qualidade nos serviços existe um processo de três fases:

Primeira fase: análise dos gaps.

Segunda fase: planejamento da ação necessária para diminuir ou eliminar os gaps.

Terceira fase: desdobramento das estratégias, dos processos de comunicação e direcionamento de toda a empresa, através do compromisso dos colaboradores e da liderança.

(umt 2021) Sobre gestão de unidades de informação, leia o trecho. A _____________ da qualidade em serviços de informação é um conjunto de ações focadas _____________ ao sucesso da organização, voltadas à ____________ dos serviços com ênfase na ampliação das possibilidades de _______________ dos clientes.

Assinale a alternativa que preenche correta e respectivamente as lacunas: Gestão – Estrategicamente – Melhoria – Satisfação

(cs ufg 2015) Na gestão da qualidade das atividades de retaguarda em serviços, encontram-se vários processos de melhoria na qualidade em serviço. Um desses processos é denominado benchmarking. Algumas orientações são importantes para um dos vários processos de benchmarking conhecidos, como a escolha dos parceiros, a ênfase em práticas e não em desempenho, estudo detalhado do próprio processo e preparo da visita. Essas orientações são relativas ao processo de benchmarking: funcional.

O benchmarking consiste em um processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais, por meio da realização de pesquisas para comparar as ações de outras organizações e com isso melhorar as funções e processos da empresa. É considerado um importante aliado para vencer a concorrência.

Benchmarking interno

É aquele que ocorre dentro de uma mesma organização, ou seja, é quando um setor visita o outro dentro da mesma empresa. Visa identificar as melhores práticas internas da organização e disseminar sobre essas práticas para outros departamentos da própria organização.

Benchmarking competitivo

Ocorre entre duas empresas do mesmo mercado, ou seja, empresas que disputam o mesmo mercado, e tem como alvo identificar as práticas dos concorrentes diretos. Porém, é mais difícil de ser utilizado, já que nenhuma empresa divulga suas práticas competitivas de forma ampla. Sendo assim, para conseguir as informações necessárias é muito comum contratar um cliente oculto. O foco está em analisar as práticas dos concorrentes, melhorar e aprimorar tais práticas de forma que a empresa possa inicialmente alcança-los, para em seguida os superar. 

Benchmarking Funcional (Funções)

O benchmarking funcional é a forma mais utilizada, pois não há necessidade de comparar-se com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente são de ramos distintos, que adotam técnicas interessantes em atividades/funções especificas, que possam ser colocado em prática na empresa do investigador, como por exemplo: embalagem, faturamento ou controle de estoques. A troca de informações se dá de maneira mais fácil, não tendo problemas com a confiabilidade das informações, pois as empresas envolvidas não disputam o mesmo mercado. O foco está em análisar as funções organizacionais, relativo ao processo de trabalho.

Benchmarking Genérico

Essa modalidade apresenta semelhança com o modelo Funcional, porém é mais amplo. A comparação é com base nos aspetos da funcionalidade das empresas para determinar as melhores práticas para uma área, e independende do ramo de atuação. O benchmarking genérico aborda grupos de tarefas ou funções que atravessam várias setores da organização. Um desses processos pode ser, por exemplo a análise, desde a entrada de um pedido na indústria até a entrega do produto ao cliente.

(cespe 2018) Na gestão da qualidade, destaca-se a técnica da qualidade total, que admite que a qualidade de um serviço seja estabelecida pela organização e garantida para o cliente em todas as suas interações, seja antes, seja após a prestação do serviço. ERRADO

Gestão Da Qualidade:

- Busca A Ausência De Deficiências.

- Fundamental Para O Sucesso Da Organização.

- O Cliente É Quem Define O Nível De Qualidade.

(fgv 2016) Nas organizações contemporâneas, os gestores devem atentar para a importância estratégica da qualidade para a melhoria de seus produtos e serviços. A gestão pela qualidade total representa uma evolução natural das técnicas da abordagem tradicional de qualidade e assume uma postura preventiva com relação à qualidade. Em relação aos princípios da gestão pela qualidade total, assinale a afirmativa correta: Atendimento das necessidades e expectativas dos clientes e melhoria contínua da qualidade dos processos e produtos da organização.

(cespe 2018) Enquanto método de gestão da qualidade, Seis Sigma corresponde à ação de repensar a essência da organização e reestruturar radicalmente os seus processos, para atingir inovação em custo, qualidade e serviços. ERRADO

A assertiva trata de aspectos relacionados à reengenharia. Já quanto ao Seis Sigma, tem-se como características:

- Foi desenvolvido pela motorola nos anos 80;

- Tem a capacidade de reduzir custos, aumentar a qualidade e atingir resultados significativos;

- O objetivo é a redução significativa de defeitos (que não haja mais de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades)