Excelência nos serviços públicos
QUESTÕES RESOLVIDAS E COMENTADAS
(fcc 2015) A excelência nos serviços públicos envolve a autoavaliação e a melhoria contínua do sistema de gestão, amparada em fundamentos próprios da gestão por excelência contemporânea, dentre os quais: pensamento sistêmico, visão de futuro e orientação por processos e informações. É COMPATÍVEL com essa proposta o seguinte conceito: O pensamento sistêmico refere-se ao entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo, com foco na sociedade.
Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Além disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
Fundamentos:
1. Pensamento Sistêmico: Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
2. Aprendizado Organizacional: Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.
3. Cultura de Inovação: Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
4. Liderança e Constância de Propósitos: Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas.
5. Orientação por Processos e Informações: Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
6. Visão de Futuro: Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo.
7. Geração de Valor: Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
8. Valorização das Pessoas: Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender.
9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado: Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.
10. Desenvolvimento de Parcerias: Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes.
11. Responsabilidade Social: Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.
(cespe 2013) A excelência no serviço público implica o direcionamento das ações públicas para atender e regular continuamente as necessidades dos cidadãos e da sociedade. CERTO
"Foco no cidadão e na sociedade: Direcionamento das ações públicas para atender, regular e continuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelos órgãos e entidades públicos. Como este conceito é colocado em prática: Os cidadãos usuários, atuais e potenciais, e a sociedade são sujeitos de direitos e os órgãos e entidades públicas têm obrigação de atender, com qualidade e presteza, às suas necessidades e às suas demandas, de forma regular e contínua. Nesse sentido, a organização tem que alinhar as suas ações e os seus resultados às necessidades e às expectativas dos cidadãos e da sociedade e antecipar suas necessidades futuras o que implica estabelecer um compromisso com a sociedade no sentido de fazer o melhor no cumprimento da sua missão institucional considerando o interesse público. A administração pública tem o dever de garantir o direito dos cidadãos de acesso dos serviços públicos de maneira contínua (princípio da Continuidade do Serviço Público), com o objetivo de não prejudicar o atendimento à população, particularmente no que se refere aos serviços essenciais. "Fonte: http://www.gespublica.gov.br/folder_rngp/folder_nucleo/RJ/pasta.2013-05-20.0206812602/05.%20Modelo%20de%20Excelencia%20do%20Sistema%20de%20Gestao%20Publica%20%20-%20guia%20de%20avaliacao%20finallinkado-1.pdf
"Foco no cidadão e na sociedade: Direcionamento das ações públicas para atender, regular e continuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelos órgãos e entidades públicos. Como este conceito é colocado em prática: Os cidadãos usuários, atuais e potenciais, e a sociedade são sujeitos de direitos e os órgãos e entidades públicas têm obrigação de atender, com qualidade e presteza, às suas necessidades e às suas demandas, de forma regular e contínua. Nesse sentido, a organização tem que alinhar as suas ações e os seus resultados às necessidades e às expectativas dos cidadãos e da sociedade e antecipar suas necessidades futuras o que implica estabelecer um compromisso com a sociedade no sentido de fazer o melhor no cumprimento da sua missão institucional considerando o interesse público. A administração pública tem o dever de garantir o direito dos cidadãos de acesso dos serviços públicos de maneira contínua (princípio da Continuidade do Serviço Público), com o objetivo de não prejudicar o atendimento à população, particularmente no que se refere aos serviços essenciais. "Fonte: http://www.gespublica.gov.br/folder_rngp/folder_nucleo/RJ/pasta.2013-05-20.0206812602/05.%20Modelo%20de%20Excelencia%20do%20Sistema%20de%20Gestao%20Publica%20%20-%20guia%20de%20avaliacao%20finallinkado-1.pdf
(fcc 2012) Uma gestão pública voltada para a excelência deve: estar focada em resultados e orientada para o cidadão.
No conceito de qualidade, a excelência no serviço público é tida como a satisfação das expectativas e necessidades do cidadão. Não são leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão pública como de excelência; são valores essenciais, que precisam ser internalizados por todas as pessoas das organizações públicas, que definirão a gestão de uma organização como excelente. "A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência... baseada na orientação para o cliente" (Valéria Moreira. 2008).
Na busca pela excelência na prestação se serviços públicos, as pessoas (servidores públicos) é que farão a grande diferença.
Pode-se afirmar que a conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de princípios e ferramentas de qualidade, do desempenho dos recursos humanos, com mudança cultural e amplo engajamento dos servidores públicos, e com efetiva participação e controle da sociedade - direcionando tudo isso para o atendimento das necessidades dos cidadãos.
(fcc 2010) O pressuposto central da excelência no serviço público é a: atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos.
Gestão Centrada no Cidadão A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido por algumas organizações públicas. As organizações públicas, mesmo aquelas que prestam serviços exclusivos de Estado, devem submeter-se à avaliação de seus usuários, obtendo o conhecimento necessário para gerar produtos e serviços de valor para esses clientes e com isso proporcionar-lhes maior satisfação. A avaliação do desempenho das organizações públicas devem levar em conta o nível de satisfação dos usuários de seus serviços ou destinatários de suas ações. Este princípio envolve não apenas o cidadão individualmente considerado, mas todas as formas pelas quais se faça representar: empresas, associações, organizações e representações comunitárias.
Excelência dirigida ao cidadão A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade, na condição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado, exercido pelas organizações públicas. Este fundamento envolve não apenas o cidadão individualmente, mas todas as formas pelas quais se faça representar: empresas, associações, organizações e representações comunitárias.
(fcc 2009) Dentre os meios utilizados pela Administração Pública para garantir a excelência nos serviços públicos está a elaboração de compromissos periódicos entre o Estado e órgãos públicos para a realização de metas por meio de: contratos de gestão.
CF/88, "Art. 37, § 8º A autonomia gerencial, orçamentária e financeira dos órgãos e entidades da administração direta e indireta poderá ser ampliada mediante contrato, a ser firmado entre seus administradores e o poder público, que tenha por objeto a fixação de metas de desempenho para o órgão ou entidade, cabendo à lei dispor sobre:
I - o prazo de duração do contrato;
II - os controles e critérios de avaliação de desempenho, direitos, obrigações e responsabilidade dos dirigentes;
III - a remuneração do pessoal."
Esse contrato mencionado refere-se ao Contrato de Gestão.
Previsão dos contratos de gestão, aumento da autonomia mediante contrato: Contrato de Gestão = Acordo Programa = Acordo Operacional
No conceito de qualidade, a excelência no serviço público é tida como a satisfação das expectativas e necessidades do cidadão. Não são leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão pública como de excelência; são valores essenciais, que precisam ser internalizados por todas as pessoas das organizações públicas, que definirão a gestão de uma organização como excelente. "A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência... baseada na orientação para o cliente" (Valéria Moreira. 2008).
Na busca pela excelência na prestação se serviços públicos, as pessoas (servidores públicos) é que farão a grande diferença.
Pode-se afirmar que a conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de princípios e ferramentas de qualidade, do desempenho dos recursos humanos, com mudança cultural e amplo engajamento dos servidores públicos, e com efetiva participação e controle da sociedade - direcionando tudo isso para o atendimento das necessidades dos cidadãos.
(fcc 2010) O pressuposto central da excelência no serviço público é a: atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos.
Gestão Centrada no Cidadão A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido por algumas organizações públicas. As organizações públicas, mesmo aquelas que prestam serviços exclusivos de Estado, devem submeter-se à avaliação de seus usuários, obtendo o conhecimento necessário para gerar produtos e serviços de valor para esses clientes e com isso proporcionar-lhes maior satisfação. A avaliação do desempenho das organizações públicas devem levar em conta o nível de satisfação dos usuários de seus serviços ou destinatários de suas ações. Este princípio envolve não apenas o cidadão individualmente considerado, mas todas as formas pelas quais se faça representar: empresas, associações, organizações e representações comunitárias.
Excelência dirigida ao cidadão A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade, na condição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado, exercido pelas organizações públicas. Este fundamento envolve não apenas o cidadão individualmente, mas todas as formas pelas quais se faça representar: empresas, associações, organizações e representações comunitárias.
(fcc 2009) Dentre os meios utilizados pela Administração Pública para garantir a excelência nos serviços públicos está a elaboração de compromissos periódicos entre o Estado e órgãos públicos para a realização de metas por meio de: contratos de gestão.
CF/88, "Art. 37, § 8º A autonomia gerencial, orçamentária e financeira dos órgãos e entidades da administração direta e indireta poderá ser ampliada mediante contrato, a ser firmado entre seus administradores e o poder público, que tenha por objeto a fixação de metas de desempenho para o órgão ou entidade, cabendo à lei dispor sobre:
I - o prazo de duração do contrato;
II - os controles e critérios de avaliação de desempenho, direitos, obrigações e responsabilidade dos dirigentes;
III - a remuneração do pessoal."
Esse contrato mencionado refere-se ao Contrato de Gestão.
Previsão dos contratos de gestão, aumento da autonomia mediante contrato: Contrato de Gestão = Acordo Programa = Acordo Operacional
(fcc 2007) A questão da excelência dos serviços públicos tem merecido destaque no debate contemporâneo a respeito do Estado e da Administração Pública. Os padrões superiores de excelência nos serviços públicos são adquiridos em decorrência: principalmente, da adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, da valorização dos recursos humanos e da incorporação, pelos servidores públicos, da perspectiva da cidadania.
Esse item menciona diferentes elementos cruciais para a excelência no serviço público: transição para o modelo gerencial, valorização das pessoas (colaboradores/servidores) e foco nas necessidades do cliente e na responsabilidade no manejo dos recursos públicos (cidadania).
Esse item menciona diferentes elementos cruciais para a excelência no serviço público: transição para o modelo gerencial, valorização das pessoas (colaboradores/servidores) e foco nas necessidades do cliente e na responsabilidade no manejo dos recursos públicos (cidadania).
(cespe 2024) A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao usuário dos serviços públicos. CERTO
(fgv 2024) A qualidade no serviço público refere-se à entrega eficiente, eficaz, equitativa e ética dos serviços governamentais para atender às necessidades da população.
Com relação à qualidade no serviço público, avalie se as afirmativas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) A qualidade no serviço público é um indicador essencial da eficácia e do compromisso do governo com o bem-estar da população.
( ) Avaliação de satisfação dos usuários abrangem a avaliação da aderência do serviço aos parâmetros do governo e da experiência do usuário durante a jornada de uso do serviço.
( ) Padrões de qualidade dos serviços digitais abrangem o que os próprios usuários dizem sobre a facilidade de uso do serviço, o tempo de resposta, a precisão das respostas obtidas.
As afirmativas são, respectivamente: V – F – F.
A II e III estão com as definições trocadas...
II está aqui é qualidade dos serviços públicos
https://www.gov.br/governodigital/pt-br/transformacao-digital/ferramentas/modelo-de-qualidade-dos-servicos-digitais
A alternativa III está errada porque o termo correto seria "Avaliação de satisfação dos usuários" vejam o link abaixo...
https://www.gov.br/governodigital/pt-br/transformacao-digital/ferramentas/modelo-de-qualidade-dos-servicos-digitais/avaliacao-de-satisfacao-dos-usuarios
(fgv 2024) A avaliação da qualidade dos serviços, seja digital ou não, desempenha um papel crucial no processo de aprimoramento da prestação de serviços públicos aos usuários. Uma das principais atividades atreladas à gestão da qualidade é o monitoramento de serviços públicos. Assinale a opção que melhor descreve a atividade de monitoramento: Atividade sistêmica de observação, análise, avaliação e predição do estado do serviço público.
Uma das principais atividades atreladas à gestão da qualidade é o monitoramento dos serviços. O monitoramento pode ocorrer como uma atividade sistêmica de observação, análise, avaliação e predição do estado do serviço bem como um sistema ou método de monitoramento de seu estado. Esse processo permite a observação dos serviços durante o desenvolvimento, sua avaliação e análise do impacto de diversos fatores externos (VESLOGUZOVA et al., 2020).
(cespe 2024) Focar em melhoria contínua, implementar modelos de gestão orientados ao desempenho e utilizar estruturas divisionais menos burocráticas são orientações adequadas ao alcance da excelência nos serviços públicos. CERTO
(cespe 2024) A excelência nos serviços públicos está atrelada fortemente às melhorias acumuladas ao longo do tempo, à utilização de ferramentas da qualidade e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade. CERTO