Gestão da qualidade

(fcc 2015) A história da qualidade pode ser definida em três estágios, cada qual com suas características. O estágio corretamente caracterizado é: Controle Estatístico: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.

Era da INSPEÇÃO: I observação direta do produto/serviço pelo fornecedor/consumidor  II produto/serviço inspecionado um a um ou aleatoriamente.

Era do CONTROLE ESTATÍSTICO: I observação direta do produto/serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo II produtos/serviços inspecionados em amostras.

Era da QUALIDADE TOTAL: I produtos/serviços definidos com base nos interesses do consumidor II observação do produto/serviço durante o processo produtivo  III qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

(fundep 2024) Sob a ótica da qualidade, sistemas, padronização, inspeção e controle de qualidade, que são ferramentas fundamentais para a eficiência das organizações, numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, fazendo a relação dos procedimentos com suas respectivas descrições. COLUNA I 1. Inspeção 2. Padronização 3. Controle de qualidade COLUNA II (   ) Deve ser constante, com procedimentos de avaliação realizados em intervalos pequenos, cujo princípio é o de amostragem, notificando e corrigindo erros e desvios. (   ) É um controle periódico, um exame realizado por um órgão, agência ou serviço especializado, obedecendo a um plano prévio para a avaliação do serviço ou equipamento. (   ) É o princípio que tem por missão homogeneizar, equalizar e tornar uniforme as rotinas, o conjunto de procedimentos e técnicas, materiais de trabalho e processos de uma empresa. Assinale a sequência correta: 3 1 2

(cespe 2015) Entre outras formas possíveis de definição, qualidade pode ser corretamente conceituada como conformidade às exigências. CERTO

Para Philip Crosby: "Qualidade é conformidade com especificações que variam conforme a necessidade do cliente" Para Joseph Juran: "Qualidade é adequação ao uso"

(fcc 2015) Instituída nos anos 1990, a Fundação Nacional da Qualidade − FNQ é um importante centro de estudos, debate e irradiação de conhecimentos sobre excelência em gestão. O modelo de excelência preconizado pela FNQ: adota, entre seus fundamentos, o pensamento sistêmico, que corresponde ao entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização e entre a organização e o ambiente externo. 

Os 13 Fundamentos da Excelência são: 1. Pensamento sistêmico; 2. Atuação em rede; 3. Aprendizado organizacional; 4. Inovação; 5. Agilidade; 6. Liderança transformadora; 7. Olhar para o futuro; 8. Conhecimento sobre clientes e mercados; 9. Responsabilidade social; 10. Valorização das pessoas e da cultura; 11. Decisões fundamentadas; 12. Orientação por processos; 13. Geração de valor.

(fcc 2014) Sobre condução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) considere: 

I. Membros da diretoria e supervisores podem esperar resultados imediatos a partir da criação de um CCQ. 

II. A constituição e as múltiplas condições de um grupo determinarão o melhor método a ser aplicado, pois na prática, o CCQ não possui um procedimento universal. 

III. Uma vez instaurado um CCQ não poderá ser dividido, pois corre-se o risco da perda do histórico de ações e da queda de desempenho por dispersão das competências adquiridas inicialmente pelo grupo. 

IV. A padronização do processo deverá acontecer mediante os resultados obtidos com a ideia implementada. 

V. Todos os membros de um CCQ podem experimentar o papel de líder. 

Está correto o que se afirma APENAS em: II, IV e V.

(fcc 2014) Sobre conceito de qualidade considere o quadro abaixo. 

A relação correta entre autores e sua respectiva visão sobre qualidade é: 1-C; 2-A; 3-B.

Juran: adequação dos produtos aos usos pretendidos.

Feigenbaum: primeiro a falar em TQM, produção e serviço nos níveis mais econômicos possíveis, permitindo a satisfação das expectativas do cliente.

Crosby: qualidade representada por conformidade às especificações, o projeto deveria guiar a qualidade nas organizações.

(fcc 2014) A busca por excelência ou qualidade total nos serviços privados ou públicos é constante e trazem alguns princípios de Deming que estabelecem: 

I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos. 

II. Evitar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. 

III. Eliminar o medo. 

IV. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança, com isso reduzindo o custo total. 

Está correto o que se afirma APENAS em: I, III e IV. 

(fcc 2014) Método gerencial que abrange todos os níveis da organização, utilizado para a promoção da melhoria contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo. Trata-se do conceito de: Ciclo PDCA.

A questão pediu método gerencial, e por isso a resposta era PDCA.  Kaizen não é um método gerencial e sim uma filosofia. Ciclo PDCA: também conhecido como "Ciclo de Deming", o PDCA é uma das primeiras ferramentas de gestão da qualidade (ou ferramentas gerenciais) e permite o controle do processo.

(quadrix 2024) Promover aprimoramentos contínuos e enfatizar os clientes são princípios existentes na abordagem kaizen. CERTO

A abordagem Kaizen, originada no Japão, se baseia em dois pilares fundamentais: 1. Aprimoramento Contínuo (Kaizen): Busca por melhorias constantes em todos os aspectos do negócio, desde processos e produtos até a cultura organizacional. Envolve a participação ativa de todos os colaboradores, desde a alta gerência até os funcionários de base. Baseia-se em pequenos passos e mudanças graduais, priorizando a implementação rápida e o aprendizado contínuo. Utiliza ferramentas como o ciclo PDCA (Planejar-Fazer-Checar-Agir) para implementar e avaliar as melhorias. 2. Ênfase no Cliente (Customer Focus): Coloca o cliente no centro das decisões e atividades da empresa. Busca entender as necessidades e expectativas dos clientes de forma profunda e contínua. Visa oferecer produtos e serviços que atendam ou superem as expectativas dos clientes. Promove a coleta constante de feedback dos clientes para identificar oportunidades de melhoria. Incentiva a criação de uma cultura de "obsessão pelo cliente" em toda a organização. A combinação desses dois princípios torna a abordagem Kaizen uma ferramenta poderosa para as empresas alcançarem o sucesso a longo prazo.

(funcern 2024) O método de gestão, originado dos princípios de gestão de qualidade total, que oferece uma abordagem iterativa e cíclica para a melhoria contínua de processos, produtos e serviços denomina-se: PDCA (Plan-Do-Check-Act ou Planejar-Fazer-Checar-Agir).

(fcc 2012) Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é: um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo.

(fcc 2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada de: verificação.

O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. O PDCA foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou. Inicialmente deu-se o uso para estatística e métodos de amostragem. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos. O PDCA é aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da empresa. O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.

Os passos são os seguintes:

Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema (um problema tem o sentido daquilo que impede o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance da meta); analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação.

Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.

Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios. Atualizar ou implantar a gestão à vista.

Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação.

(fundatec 2024) O PDCA é uma ferramenta organizacional que busca a melhoria contínua nas atividades do processo. Sobre o assunto, analise as assertivas abaixo, assinalando V, se verdadeiras, ou F, se falsas. ( ) A sigla PDCA significa: Planejamento, Execução, Verificação e Agir. ( ) O PDCA foi desenvolvido por Juran, em 1954, com o objetivo de ensinar para os japoneses a administração do controle de qualidade. ( ) Deming, em 1950, foi convidado a ir à Paris para ensinar o controle estatístico da qualidade em um seminário e, como resultado, promoveram o crescimento da economia. ( ) A sigla “A” do PDCA tem como proposta agir de acordo com os relatórios, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas nas ações propostas. ( ) Juran defende a ideia de que a qualidade é de responsabilidade de todos em uma empresa, não se limitando apenas a um departamento específico.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é: V – F – F – V – V.

O PDCA foi criado em meados 1939 pelo físico, engenheiro e estatístico Walter Andrew Shewhart, mas foi popularizado pelo estatístico Willian Edwards Deming Anos depois, em 1951, William Edwards Deming notou a necessidade da inserção de mais um passo, nascendo assim a “Roda de Deming”, a qual era composta por quatro passos também repetidos de forma contínua: especificação, produção, colocar no mercado e reprojetar. Após diversos anos de evolução, hoje o PDCA é um método mundialmente reconhecido como uma ferramenta de melhoria contínua composta pelas seguintes etapas: P (do inglês – Plan) = Planejamento D (do inglês – Do) = Execução C (do inglês – Check) = Verificação A (do inglês – Act) = Atuar/Agir

(fcc 2011) Como ferramenta na gestão da qualidade, o Diagrama da Causa e Efeito é adequado para: analisar os problemas complexos que parecem ter muitas causas inter-relacionadas.

É importante lembrar que este diagrama também é conhecido por algumas bancas como 6M, pois em sua estrutura todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes: Método, Matéria-prima, Mão-de-obra, Máquinas, Medição, Meio ambiente.

(fundatec 2024) Chiavenato (2020) define que o processo de solução de problemas é um processo de tomada de decisão, pois segue aproximadamente as mesmas etapas dele. Segundo o autor, existem várias técnicas para solucionar problemas, e entre as mais importantes está uma cuja utilidade é identificar as causas que geram os efeitos e, sobretudo, as causas das causas. Essa metodologia é baseada em quatro categorias (4M) de problemas: método, mão de obra, material e máquina. No nível operacional da organização, se utilizam quatro categorias (4P): política, procedimentos, pessoal e planta (layout), e não é utilizada no nível estratégico. Essa técnica é mais conhecida como: Diagrama de espinha de peixe ou gráfico de Ishikawa.

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa-Efeito, “Gráfico Espinha de Peixe”, Método 4M ou Método 6M, é uma ferramenta que auxilia o gestor a identificar as causas de determinado problema. Ou seja, essa ferramenta auxilia o gestor a identificar as causas e, consequentemente, “compreender” melhor um processo ou um problema.

(ufmt 2024) Os itens a seguir, de acordo com Ishikawa, apresentam ferramentas para o controle estatístico da qualidade. I. Diagrama de causa e efeito, Estratificação, Gráfico de Controle do Processo. II. Diagrama de Pareto, Histograma, Folha de Verificação, Diagrama de Dispersão. III. Diagrama de Inspeção, Organograma, Folha de Lançamento. IV. Diagrama de Processos, Gráfico de Histograma, Estratificação, Diagrama de Verificação. As sete ferramentas estão contempladas nos itens: I e II.]

As sete ferramentas para o controle estatístico da qualidade, de acordo com Ishikawa, são: Diagrama de causa e efeito Estratificação Gráfico de Controle do Processo Diagrama de Pareto Histograma Folha de Verificação Diagrama de Dispersão

(fundatec 2024) Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando as novas tecnologias gerenciais aos seus respectivos conceitos. Coluna 1 1. Reengenharia. 2. Benchmarking. 3. Empowerment. 4. Organização vertical. 5. Organização horizontal. Coluna 2 ( ) Significa redesenho dos processos nas três áreas principais: custos, serviços e tempo. ( ) Minimiza o número de níveis hierárquicos. Dessa forma, os trabalhadores têm mais autonomia e estão mais próximos dos níveis de decisão. ( ) Exagera na função da hierarquia, dificultando o atendimento das demandas do ambiente. ( ) É um processo sistemático e contínuo de medidas, utilizando comparações das práticas de uma organização com as das líderes mundiais, para obter melhores informações de nível de desempenho. ( ) Significa criar equipes com poder de decisão. A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é: 1 – 5 – 4 – 2 – 3.

Reengenharia: Redesenho dos processos em áreas como custos, serviços e tempo. Benchmarking: Comparação sistemática com práticas de organizações líderes para melhorar o desempenho. Empowerment: Criação de equipes com poder de decisão. Organização vertical: Hierarquia exagerada, dificultando atender demandas do ambiente. Organização horizontal: Minimização de níveis hierárquicos para dar mais autonomia aos trabalhadores.

(quadrix 2024) A qualidade total tem como fundamento o empowerment, que significa dotar os funcionários das habilidades e da autoridade para tomar decisões que, tradicionalmente, eram dadas aos seus superiores. CERTO

(quadrix 2024) No programa de qualidade total, a análise do método atual é realizada anteriormente à definição da equipe de trabalho responsável pela melhoria. CERTO

No contexto da Gestão da Qualidade Total (TQM), a análise do método atual refere-se a avaliar os processos e procedimentos existentes na organização. Análise do método atual: Compreender como as coisas são feitas atualmente. Identificar ineficiências, gargalos e oportunidades de melhoria. Coletar dados sobre o desempenho dos processos. Equipe de trabalho: Após a análise, uma equipe multidisciplinar é formada. Essa equipe é responsável por conduzir as melhorias. Definição de metas: A equipe estabelece metas claras para aprimorar o método atual. Essas metas devem ser específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido (SMART). Implementação de mudanças: A equipe trabalha para implementar as melhorias identificadas. Isso pode envolver ajustes nos processos, treinamento de funcionários ou adoção de novas práticas.

(quadrix 2024) Em relação à melhoria contínua da qualidade, analise as etapas a seguir. I Identificação dos padrões de excelências (benchmarks) que devem ser conhecidos e superados. II Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria. III Desenvolvimento de um esquema‑piloto para solucionar o problema e melhorar a qualidade, de modo que se teste sua relação custo‑benefício antes da implantação. Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta de realização dessas etapas no processo de melhoria contínua da qualidade: II, I e III

(funcern 2024) As ferramentas da qualidade são importantes aliadas para as organizações no processo de melhoria contínua e aperfeiçoamento das práticas de gestão. A ferramenta caracterizada por se constituir em uma representação gráfica da distribuição de dados numéricos, exibindo a frequência de ocorrência de uma determinada amostra de dados, é conhecida como: Histograma.

Um histograma é uma visualização gráfica de dados usando barras de diferentes alturas. Em um histograma, cada barra agrupa números em intervalos. As barras mais altas mostram que mais dados estão nesse intervalo. Um histograma exibe a forma e distribuição de dados amostrais contínuos. 

(fcc 2014) Os indicadores da qualidade compõem a métrica da qualidade e têm como conceito básico avaliar a satisfação dos clientes. Sobre indicadores da qualidade considere: 

I. São instrumentos de gestão, utilizados para medir um processo ou seus resultados. 

II. São desenvolvidos obrigatoriamente para todos os processos da organização. 

III. Visam monitorar a qualidade, produtividade e capacidade. 

IV. Tempo de atendimento pode ser uma característica relevante de um serviço, que se traduz facilmente em um indicador mensurável. 

Está correto o que se afirma APENAS em: III e IV.

(fcc 2012) A tecnologia gerencial que é a mais difundida para revisar processos por meio de análise interna e externa, objetivando estabelecer melhorias em um processo ou área de trabalho é chamada por: 

  a) Qualidade Total, que com a aplicação de ferramentas consagradas, permite aperfeiçoar o trabalho. 

Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.

  b) Produção Enxuta, que adequa recursos e carga de trabalho, alinhando estes meios com a utilização de tecnologia de informação e robótica. 

Produção Enxuta (Toyotismo) é um modo de organização da produção capitalista originário do Japão, resultante da conjuntura desfavorável do país. O toyotismo foi criado na fábrica da Toyota no Japão (dando origem ao nome) após a Segundo Guerra Mundial, este modo de organização produtiva, elaborado pelo japonês Taiichi Ono e que foi caracterizado como filosofia orgânica da produção industrial (modelo japonês), adquirindo uma projeção global. (Palavras chaves: Just-in-time; produção enxuta; eficiência)

  c) Reengenharia, que como modelo, revisa, desconstrói e restabelece novos processos integrados. 

A reengenharia para Stair e Reynolds (2002) é vista como “redesenho de processos, envolve a readequação dos processos empresariais, estruturas organizacionais, sistemas de informações e valores da organização objetivando uma guinada nos resultados dos negócios da organização”.

  d) Organização de Aprendizagem, que molda a maneira de agir, com foco em novos processos de pensar e inovar sistemicamente. 

Em 1990, Peter Senge designa "organizações em aprendizagem" as organizações cujos membros “estão continuamente a reforçar a sua capacidade de criar o seu futuro” e define cinco componentes base que caracterizarão as organizações em aprendizagem do futuro: Análise dos Sistemas de Pensamento Dominantes;

  Formação, Desenvolvimento e Domínio Pessoal;

  Compreensão dos Modelos Mentais que orientam a organização;

  Visão Partilhada;

  Aprendizagem e Trabalho em Equipe.

  e) Benchmarking, que aproveita a excelência de processos semelhantes, para que se adaptem ou se moldem novas formas de realização do trabalho. 

Benchmarking é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. O processo de comparação do desempenho entre dois ou mais sistemas é chamado de benchmarking, e as cargas usadas são chamadas de benchmark.

(ibade 2024) “Visa a desenvolver a habilidade dos administradores de visualizar no mercado as melhores práticas administrativas das empresas consideradas excelentes em certos aspectos, comparar as mesmas práticas vigentes na empresa focalizada, avaliar a situação e identificar as oportunidades de mudanças dentro da organização”. O conceito acima, está relacionado ao: benchmarking.

(fcc 2010) Na gestão da qualidade, a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica é denominada: diagrama de dispersão.

 Analisar a influência de uma variável em relação a outra. Visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica. Exemplo: relação velocidade X viscosidade.

(igeduc 2024) O Programa 5S é uma filosofia de origem japonesa que foca na organização e eficiência do ambiente de trabalho, com base em cinco princípios: Seiri (Senso de Utilização), Seiton (Senso de Ordenação), Seiso (Senso de Limpeza), Seiketsu (Senso de Saúde) e Shitsuke (Senso de Autodisciplina). No setor público, a implementação desses princípios pode levar a uma melhoria significativa na produtividade e na qualidade dos serviços prestados. Por exemplo, ao aplicar o Seiri, os agentes administrativos podem eliminar documentos desnecessários e equipamentos que não são mais utilizados, liberando espaço e facilitando o acesso a recursos importantes. Essa prática não apenas simplifica o ambiente de trabalho, mas também reduz o tempo gasto na procura de materiais essenciais, resultando em um fluxo de trabalho mais eficiente. CERTO